Ce n\u2019est un secret pour personnes que les anciennes pratiques du commerce de d\u00e9tail soient en train de changer. Les consommateurs exigent davantage de transparence et de contr\u00f4le, ainsi que des processus efficaces et modernes. C\u2019est un refrain que Derek\u00a0Sloan, pr\u00e9sident de Sym-Tech Services aux concessionnaires, chante depuis des ann\u00e9es.<\/p>\n
En 2018, alors qu\u2019il occupait le poste de vice-pr\u00e9sident des ventes et de la formation, M. Sloan a soulign\u00e9 la n\u00e9cessit\u00e9 pour le secteur des produits de financement et d\u2019assurance d\u2019adopter un processus de divulgation compl\u00e8te plus conforme et davantage ax\u00e9 sur le client. Un syst\u00e8me qui offre aux consommateurs la possibilit\u00e9 de faire des choix. Quelques ann\u00e9es plus tard, Sym-Tech est en bonne voie avec sa nouvelle plateforme \u00ab daveplus\u00a0\u00bb.<\/p>\n
\u00ab\u00a0La plateforme daveplus offre d\u00e9sormais davantage de contr\u00f4le aux consommateurs, car elle est maintenant accessible sur un t\u00e9l\u00e9phone intelligent et sur une tablette\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 M. Sloan lors d\u2019une entrevue acccord\u00e9e \u00e0 Affaires automobiles.<\/p>\n
Les concessionnaires se souviendront peut-\u00eatre que Sym-Tech avait initialement cr\u00e9\u00e9 un logiciel appel\u00e9 \u00ab\u00a0dave\u00a0\u00bb qui fournissait des solutions en mati\u00e8re de financement et d\u2019assurance bas\u00e9es sur le Web pour le bureau commercial.<\/p>\n
Elle a ensuite d\u00e9cid\u00e9 d\u2019am\u00e9liorer les avantages offerts par Dave en d\u00e9veloppant Daveplus, qui int\u00e8gre la technologie en mati\u00e8re de produits de financement et d\u2019assurance de J.D.\u00a0Power\u00a0Darwin\u00a0Automotive, notamment des outils d\u2019analyse et des technologies num\u00e9riques destin\u00e9es directement aux consommateurs.<\/p>\n
Le r\u00e9sultat est une nouvelle plateforme de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration qui r\u00e9pond d\u00e9sormais mieux aux exigences des consommateurs modernes.<\/p>\n
\u00ab (Maintenant), nous allons encore plus loin : le client peut rester chez lui, il a achet\u00e9 le v\u00e9hicule, puis le directeur, services financiers et assurance le contacte et lui dit : \u2018Je vais vous envoyer de l\u2019information sur votre t\u00e9l\u00e9phone\u2019\u00a0\u00bb, explique M. Sloan.<\/p>\n
Plut\u00f4t que d\u2019engager une conversation avec le client au sujet de produits qui peuvent ou non l\u2019int\u00e9resser, M.\u00a0Sloan a d\u00e9clar\u00e9 que l\u2019information fournie par t\u00e9l\u00e9phone continuera \u00e0 \u00eatre accompagn\u00e9e de questions reposant sur l\u2019analyse pr\u00e9dictive. Cela permet ensuite de mieux cibler les produits de protection adapt\u00e9s au client.<\/p>\n
Les concessionnaires doivent interagir avec les consommateurs par voie num\u00e9rique, avant m\u00eame qu\u2019ils n\u2019entrent dans la salle d\u2019exposition, afin de les guider tout au long du parcours d\u2019achat.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n
\u00ab Ils ont le pouvoir, ils r\u00e9pondent aux questions, ils soumettent les r\u00e9ponses, puis en retour, cela peut se faire sur leur t\u00e9l\u00e9phone ou m\u00eame virtuellement sur leur ordinateur avec une personne en direct, a dit M. Sloan. Des options bas\u00e9es sur ces questions leur seront ensuite propos\u00e9es.\u00a0\u00bb<\/p>\n
Ces options, a-t-il ajout\u00e9, comprendront des recommandations en fonction des besoins des clients et de tiers.<\/p>\n
Cette approche, qui consiste \u00e0 utiliser la technologie pour cerner pr\u00e9cis\u00e9ment les besoins du client, est \u00e9galement au c\u0153ur des pr\u00e9occupations de Jeff\u00a0Schulz, vice-pr\u00e9sident directeur du marketing chez Groupe financier\u00a0LGM. Il a d\u00e9clar\u00e9 \u00e0 Affaires automobiles que la soci\u00e9t\u00e9 avait d\u00e9velopp\u00e9 un moteur de recommandation.<\/p>\n
\u00ab En substance, le client r\u00e9pond \u00e0 quelques questions, puis acc\u00e8de au moteur de recommandation qui, \u00e0 l\u2019aide de donn\u00e9es et d\u2019un peu d\u2019intelligence artificielle, lui recommande le produit de financement et d\u2019assurance le mieux adapt\u00e9 \u00e0 ses besoins\u00a0\u00bb, explique M. Schulz.<\/p>\n
Le moteur fournit au client une liste de produits que l\u2019IA estime les mieux adapt\u00e9s \u00e0 sa situation. Tout repose sur des donn\u00e9es et des recherches, ainsi que sur un algorithme d\u2019intelligence artificielle. M. Schulz l\u2019a d\u00e9crit comme \u00ab\u00a0un petit dispositif d\u2019engagement sympathique avec lequel le consommateur peut interagir et se demander : \u2018D\u2019accord, est-ce que cela a du sens?\u2019\u00a0\u00bb.<\/p>\n
Ce dispositif a \u00e9t\u00e9 test\u00e9 sur S\u00e9curAuto et pr\u00e9sent\u00e9 \u00e0 plusieurs constructeurs int\u00e9ress\u00e9s par son int\u00e9gration dans leurs sites\u00a0Web.<\/p>\n
M. Schulz a d\u00e9clar\u00e9 que les \u00e9quipes de LGM s\u2019efforcent d\u2019apprendre aux concessionnaires \u00e0 interagir avec les consommateurs d\u00e8s le d\u00e9but, \u00e0 les impliquer dans la conversation par voie num\u00e9rique (avant m\u00eame qu\u2019ils n\u2019entrent dans la concession) et \u00e0 leur communiquer certains renseignements. \u00ab Cela les aide \u00e0 progresser dans leur parcours.\u00a0\u00bb<\/p>\n
Selon l\u2019\u00e9tude Digitization of Car Buying Study r\u00e9alis\u00e9e par Cox Automotive en octobre 2023, 12\u00a0% des 393\u00a0concessionnaires franchis\u00e9s interrog\u00e9s demandent actuellement \u00e0 leurs vendeurs de conclure une plus grande partie de la vente automobile d\u00e8s le d\u00e9part, y compris les services de financement et d\u2019assurance, ce qui expose le client \u00e0 des produits suppl\u00e9mentaires plus t\u00f4t dans le processus. Et 50\u00a0% des concessionnaires sont susceptibles d\u2019apporter des modifications afin de rendre leur processus plus fluide.<\/p>\n
Une autre entreprise qui a investi massivement dans la technologie est First Canadian Financial Group. Will\u00a0Wheaton, vice-pr\u00e9sident, Ventes et du marketing, a d\u00e9clar\u00e9 \u00e0 Affaires automobiles que la soci\u00e9t\u00e9 avait m\u00eame envoy\u00e9 des d\u00e9veloppeurs d\u2019une soci\u00e9t\u00e9 de logiciels externe dans une concession Wheaton pendant deux semaines pour mener des recherches.<\/p>\n
L\u2019objectif des programmeurs, dont la soci\u00e9t\u00e9 les avait aid\u00e9s \u00e0 d\u00e9velopper des outils, \u00e9tait d\u2019observer les transactions afin de comprendre le fonctionnement de l\u2019industrie automobile et le d\u00e9roulement du processus commercial, depuis la salle d\u2019exposition jusqu\u2019au bureau commercial. Ils avaient besoin de mieux comprendre l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n
\u00ab Nous avions investi beaucoup de temps dans ces d\u00e9veloppeurs de logiciels, a d\u00e9clar\u00e9 M. Wheaton, ajoutant qu\u2019ils avaient fini par les int\u00e9grer \u00e0 leur \u00e9quipe interne il y a environ un an ou deux. La soci\u00e9t\u00e9 s\u2019appelle Fabled Solutions et fait d\u00e9sormais partie du groupe Wheaton Group of Companies.\u00a0\u00bb<\/p>\n
M.\u00a0Wheaton a d\u00e9clar\u00e9 que la soci\u00e9t\u00e9 avait d\u00e9velopp\u00e9 un produit pour First Canadian Financial Group appel\u00e9 FC\u00a0Drive, qu\u2019il a d\u00e9crit comme un type de logiciel de vente. Il a \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9 en 2019 en tant que produit b\u00eata et a connu un succ\u00e8s croissant l\u2019ann\u00e9e suivante.<\/p>\n
\u00ab Cela vous permet de cr\u00e9er des offres group\u00e9es et de les charger \u00e0 l\u2019avance afin de pouvoir les pr\u00e9senter rapidement \u00e0 un client, a-t-il d\u00e9clar\u00e9, ajoutant que cela permet d\u2019envoyer un lien hypertexte afin de pouvoir faire une pr\u00e9sentation \u00e0 distance avec un client\u00a0\u00bb.<\/p>\n
La pr\u00e9sentation peut \u00eatre effectu\u00e9e par un syst\u00e8me \u00e0 deux \u00e9crans, tel qu\u2019un deuxi\u00e8me moniteur, la tablette ou le t\u00e9l\u00e9phone du client. Le syst\u00e8me mettra \u00e0 jour en temps r\u00e9el les modifications apport\u00e9es aux options de financement et d\u2019assurance, que le consommateur pourra consulter dans le confort de son domicile.<\/p>\n
\u00ab Au lieu d\u2019appeler quelqu\u2019un au t\u00e9l\u00e9phone et d\u2019essayer de lui expliquer ces produits un par un, vous pouvez lui envoyer un lien qui affichera sur son t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 quoi ressemblent ces diff\u00e9rentes offres group\u00e9es\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 M. Wheaton.<\/p>\n
Le programme a depuis \u00e9volu\u00e9 avec l\u2019int\u00e9gration de l\u2019enregistrement pendant les transactions, qui permet (avec le consentement des parties) d\u2019enregistrer ce qui se passe du c\u00f4t\u00e9 des ventes \u00e0 des fins de formation et de conformit\u00e9. L\u2019outil permet \u00e0 la fois d\u2019enregistrer et de transcrire la conversation, et le concessionnaire a acc\u00e8s aux deux.<\/p>\n
Quant \u00e0 Jean-Claude Rabbat, son \u00ab outil\u00a0\u00bb de pr\u00e9dilection est la rencontre en personne : offrir plus de choix au consommateur en \u00e9coutant ses besoins, puis lui proposer des produits adapt\u00e9s \u00e0 ses attentes.<\/p>\n
Cette approche peut sembler moins sophistiqu\u00e9e que celle d\u2019autres entreprises du secteur du financement et de l\u2019assurance, mais M.\u00a0Rabbat est conseiller (sp\u00e9cialiste en formation et en ex\u00e9cution) chez Solution Globale Automobile, distributeur agr\u00e9\u00e9 de Sym-Tech Services aux concessionnaires. Il dispose d\u00e9j\u00e0 des produits, d\u2019une \u00e9quipe de 12\u00a0personnes et distribue ces produits \u00e0 sa mani\u00e8re.<\/p>\n
\u00ab Dans les 75 magasins que je g\u00e8re, nous proc\u00e9dons diff\u00e9remment. Notre fa\u00e7on de travailler est tr\u00e8s diff\u00e9rente de celle du reste de l\u2019industrie, a d\u00e9clar\u00e9 M. Rabbat. Je ne suis pas d\u2019accord avec la fa\u00e7on dont les choses sont faites dans le reste du secteur.\u00a0\u00bb<\/p>\n
Alors, que pr\u00e9conise-t-il comme solution de rechange? M. Rabbat recommande de s\u2019assurer que le client comprend bien ce qu\u2019il fait au service des produits financiers et d\u2019assurance. Il est recommand\u00e9 de commencer par une r\u00e9union d\u2019information, suivie d\u2019une analyse des besoins du client. Et l\u2019ensemble du processus doit \u00eatre effectu\u00e9 dans le respect.<\/p>\n
\u00ab Je suis convaincu qu\u2019en respectant le consommateur, il ach\u00e8tera davantage\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 M. Rabbat, qui communique avec ses clients en personne, par t\u00e9l\u00e9phone et par Zoom.<\/p>\n
\u00ab Je suis convaincu que les consommateurs ignorent ce qu\u2019ils ne savent pas, a-t-il ajout\u00e9. Ils savent ce qu\u2019ils ont v\u00e9cu et ce qu\u2019ils n\u2019ont pas appr\u00e9ci\u00e9.\u00a0\u00bb<\/p>\n
M. Rabbat a mentionn\u00e9 qu\u2019il ne dit jamais \u00e0 un client ce qu\u2019il doit choisir. Au lieu de cela, il s\u2019efforce de comprendre ce dont il a r\u00e9ellement besoin et, en fonction de ces besoins, lui propose une \u00ab solution gagnante\u00a0\u00bb. Et c\u2019est ainsi, selon lui, qu\u2019il est possible d\u2019offrir davantage de choix au consommateur.<\/p>\n
Son approche, \u00e0 l\u2019instar de celle des autres fournisseurs de services de financement et d\u2019assurance, souligne une volont\u00e9 de s\u2019adapter, dans une certaine mesure, \u00e0 l\u2019\u00e9volution des attentes et des besoins des consommateurs dans un secteur en pleine mutation. C\u2019est un th\u00e8me commun auquel iA Services aux concessionnaires est \u00e9galement sensible.<\/p>\n
L\u2019\u00e9volution de l\u2019industrie automobile vers les technologies d\u2019automatisation et d\u2019IA r\u00e9volutionne l\u2019exp\u00e9rience client, fa\u00e7onnant l\u2019avenir de la vente au d\u00e9tail automobile.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n
Scott Tanner, directeur principal de la strat\u00e9gie nationale des ventes et de l\u2019information commerciale, a d\u00e9clar\u00e9 que la r\u00e9ponse de l\u2019entreprise aux besoins des constructeurs en proposant des options en ligne \u00e0 leurs clients est un exemple de la mani\u00e8re dont elle s\u2019adapte. \u00ab\u00a0Ces initiatives ne sont qu\u2019une des nombreuses mesures proactives que nous avons prises pour nous aligner sur l\u2019\u00e9volution des besoins et des pr\u00e9f\u00e9rences des consommateurs.<\/p>\n
Il a d\u00e9clar\u00e9 que l\u2019industrie automobile subit actuellement une profonde transformation et que les technologies d\u2019intelligence artificielle et d\u2019automatisation sont de plus en plus reconnues pour leur potentiel \u00e0 r\u00e9volutionner l\u2019exp\u00e9rience client.\u00a0 Il a cit\u00e9 ChatGPT comme exemple, notant que son int\u00e9gration dans les entreprises a \u00e9t\u00e9 \u00ab\u00a0si transparente qu\u2019elle a fondamentalement chang\u00e9 la fa\u00e7on dont nous communiquons.\u00a0\u00bb<\/p>\n
Services aux concessionnaires s\u2019appuiera sur l\u2019automatisation robotique des processus (RPA) pour m\u00e9langer l\u2019interaction humaine avec des exp\u00e9riences num\u00e9riques automatis\u00e9es, a d\u00e9clar\u00e9 Tanner, ajoutant que la RPA nous permettra de transformer les processus et d\u2019am\u00e9liorer encore l\u2019exp\u00e9rience de nos clients\u00a0\u00bb.<\/p>\n
Selon lui, c\u2019est une p\u00e9riode passionnante pour l\u2019industrie automobile. \u00ab\u00a0Nous \u00e9voluons tous et adoptons de nouvelles innovations \u00e0 un rythme sans pr\u00e9c\u00e9dent, ce qui r\u00e9duit consid\u00e9rablement le temps n\u00e9cessaire \u00e0 l\u2019int\u00e9gration de ces concepts dans la vie de tous les jours. \u00bb<\/p>\n
M. Tanner est convaincu que l\u2019automatisation dans la concession et dans le d\u00e9partement des services financiers est sur le point de r\u00e9volutionner l\u2019offre de v\u00e9hicules et le parcours d\u2019achat, et que les transformations que cette transition entra\u00eenera contribueront en fin de compte \u00e0 fa\u00e7onner l\u2019avenir de la vente au d\u00e9tail d\u2019automobiles.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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