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De nouveaux outils de prise de décisions offrent davantage de choix aux consommateurs.

Ce n’est un secret pour personnes que les anciennes pratiques du commerce de détail soient en train de changer. Les consommateurs exigent davantage de transparence et de contrôle, ainsi que des processus efficaces et modernes. C’est un refrain que Derek Sloan, président de Sym-Tech Services aux concessionnaires, chante depuis des années.

En 2018, alors qu’il occupait le poste de vice-président des ventes et de la formation, M. Sloan a souligné la nécessité pour le secteur des produits de financement et d’assurance d’adopter un processus de divulgation complète plus conforme et davantage axé sur le client. Un système qui offre aux consommateurs la possibilité de faire des choix. Quelques années plus tard, Sym-Tech est en bonne voie avec sa nouvelle plateforme « daveplus ».

« La plateforme daveplus offre désormais davantage de contrôle aux consommateurs, car elle est maintenant accessible sur un téléphone intelligent et sur une tablette », a déclaré M. Sloan lors d’une entrevue acccordée à Affaires automobiles.

Les concessionnaires se souviendront peut-être que Sym-Tech avait initialement créé un logiciel appelé « dave » qui fournissait des solutions en matière de financement et d’assurance basées sur le Web pour le bureau commercial.

Elle a ensuite décidé d’améliorer les avantages offerts par Dave en développant Daveplus, qui intègre la technologie en matière de produits de financement et d’assurance de J.D. Power Darwin Automotive, notamment des outils d’analyse et des technologies numériques destinées directement aux consommateurs.

Le résultat est une nouvelle plateforme de nouvelle génération qui répond désormais mieux aux exigences des consommateurs modernes.

« (Maintenant), nous allons encore plus loin : le client peut rester chez lui, il a acheté le véhicule, puis le directeur, services financiers et assurance le contacte et lui dit : ‘Je vais vous envoyer de l’information sur votre téléphone’ », explique M. Sloan.

Plutôt que d’engager une conversation avec le client au sujet de produits qui peuvent ou non l’intéresser, M. Sloan a déclaré que l’information fournie par téléphone continuera à être accompagnée de questions reposant sur l’analyse prédictive. Cela permet ensuite de mieux cibler les produits de protection adaptés au client.

Les concessionnaires doivent interagir avec les consommateurs par voie numérique, avant même qu’ils n’entrent dans la salle d’exposition, afin de les guider tout au long du parcours d’achat.

« Ils ont le pouvoir, ils répondent aux questions, ils soumettent les réponses, puis en retour, cela peut se faire sur leur téléphone ou même virtuellement sur leur ordinateur avec une personne en direct, a dit M. Sloan. Des options basées sur ces questions leur seront ensuite proposées. »

Ces options, a-t-il ajouté, comprendront des recommandations en fonction des besoins des clients et de tiers.

Cette approche, qui consiste à utiliser la technologie pour cerner précisément les besoins du client, est également au cœur des préoccupations de Jeff Schulz, vice-président directeur du marketing chez Groupe financier LGM. Il a déclaré à Affaires automobiles que la société avait développé un moteur de recommandation.

« En substance, le client répond à quelques questions, puis accède au moteur de recommandation qui, à l’aide de données et d’un peu d’intelligence artificielle, lui recommande le produit de financement et d’assurance le mieux adapté à ses besoins », explique M. Schulz.

Le moteur fournit au client une liste de produits que l’IA estime les mieux adaptés à sa situation. Tout repose sur des données et des recherches, ainsi que sur un algorithme d’intelligence artificielle. M. Schulz l’a décrit comme « un petit dispositif d’engagement sympathique avec lequel le consommateur peut interagir et se demander : ‘D’accord, est-ce que cela a du sens?’ ».

Ce dispositif a été testé sur SécurAuto et présenté à plusieurs constructeurs intéressés par son intégration dans leurs sites Web.

M. Schulz a déclaré que les équipes de LGM s’efforcent d’apprendre aux concessionnaires à interagir avec les consommateurs dès le début, à les impliquer dans la conversation par voie numérique (avant même qu’ils n’entrent dans la concession) et à leur communiquer certains renseignements. « Cela les aide à progresser dans leur parcours. »

Selon l’étude Digitization of Car Buying Study réalisée par Cox Automotive en octobre 2023, 12 % des 393 concessionnaires franchisés interrogés demandent actuellement à leurs vendeurs de conclure une plus grande partie de la vente automobile dès le départ, y compris les services de financement et d’assurance, ce qui expose le client à des produits supplémentaires plus tôt dans le processus. Et 50 % des concessionnaires sont susceptibles d’apporter des modifications afin de rendre leur processus plus fluide.

Une autre entreprise qui a investi massivement dans la technologie est First Canadian Financial Group. Will Wheaton, vice-président, Ventes et du marketing, a déclaré à Affaires automobiles que la société avait même envoyé des développeurs d’une société de logiciels externe dans une concession Wheaton pendant deux semaines pour mener des recherches.

L’objectif des programmeurs, dont la société les avait aidés à développer des outils, était d’observer les transactions afin de comprendre le fonctionnement de l’industrie automobile et le déroulement du processus commercial, depuis la salle d’exposition jusqu’au bureau commercial. Ils avaient besoin de mieux comprendre l’expérience client.

« Nous avions investi beaucoup de temps dans ces développeurs de logiciels, a déclaré M. Wheaton, ajoutant qu’ils avaient fini par les intégrer à leur équipe interne il y a environ un an ou deux. La société s’appelle Fabled Solutions et fait désormais partie du groupe Wheaton Group of Companies. »

M. Wheaton a déclaré que la société avait développé un produit pour First Canadian Financial Group appelé FC Drive, qu’il a décrit comme un type de logiciel de vente. Il a été lancé en 2019 en tant que produit bêta et a connu un succès croissant l’année suivante.

« Cela vous permet de créer des offres groupées et de les charger à l’avance afin de pouvoir les présenter rapidement à un client, a-t-il déclaré, ajoutant que cela permet d’envoyer un lien hypertexte afin de pouvoir faire une présentation à distance avec un client ».

La présentation peut être effectuée par un système à deux écrans, tel qu’un deuxième moniteur, la tablette ou le téléphone du client. Le système mettra à jour en temps réel les modifications apportées aux options de financement et d’assurance, que le consommateur pourra consulter dans le confort de son domicile.

« Au lieu d’appeler quelqu’un au téléphone et d’essayer de lui expliquer ces produits un par un, vous pouvez lui envoyer un lien qui affichera sur son téléphone à quoi ressemblent ces différentes offres groupées », a déclaré M. Wheaton.

Le programme a depuis évolué avec l’intégration de l’enregistrement pendant les transactions, qui permet (avec le consentement des parties) d’enregistrer ce qui se passe du côté des ventes à des fins de formation et de conformité. L’outil permet à la fois d’enregistrer et de transcrire la conversation, et le concessionnaire a accès aux deux.

Quant à Jean-Claude Rabbat, son « outil » de prédilection est la rencontre en personne : offrir plus de choix au consommateur en écoutant ses besoins, puis lui proposer des produits adaptés à ses attentes.

Cette approche peut sembler moins sophistiquée que celle d’autres entreprises du secteur du financement et de l’assurance, mais M. Rabbat est conseiller (spécialiste en formation et en exécution) chez Solution Globale Automobile, distributeur agréé de Sym-Tech Services aux concessionnaires. Il dispose déjà des produits, d’une équipe de 12 personnes et distribue ces produits à sa manière.

« Dans les 75 magasins que je gère, nous procédons différemment. Notre façon de travailler est très différente de celle du reste de l’industrie, a déclaré M. Rabbat. Je ne suis pas d’accord avec la façon dont les choses sont faites dans le reste du secteur. »

Alors, que préconise-t-il comme solution de rechange? M. Rabbat recommande de s’assurer que le client comprend bien ce qu’il fait au service des produits financiers et d’assurance. Il est recommandé de commencer par une réunion d’information, suivie d’une analyse des besoins du client. Et l’ensemble du processus doit être effectué dans le respect.

« Je suis convaincu qu’en respectant le consommateur, il achètera davantage », a déclaré M. Rabbat, qui communique avec ses clients en personne, par téléphone et par Zoom.

« Je suis convaincu que les consommateurs ignorent ce qu’ils ne savent pas, a-t-il ajouté. Ils savent ce qu’ils ont vécu et ce qu’ils n’ont pas apprécié. »

M. Rabbat a mentionné qu’il ne dit jamais à un client ce qu’il doit choisir. Au lieu de cela, il s’efforce de comprendre ce dont il a réellement besoin et, en fonction de ces besoins, lui propose une « solution gagnante ». Et c’est ainsi, selon lui, qu’il est possible d’offrir davantage de choix au consommateur.

Son approche, à l’instar de celle des autres fournisseurs de services de financement et d’assurance, souligne une volonté de s’adapter, dans une certaine mesure, à l’évolution des attentes et des besoins des consommateurs dans un secteur en pleine mutation. C’est un thème commun auquel iA Services aux concessionnaires est également sensible.

L’évolution de l’industrie automobile vers les technologies d’automatisation et d’IA révolutionne l’expérience client, façonnant l’avenir de la vente au détail automobile.

Scott Tanner, directeur principal de la stratégie nationale des ventes et de l’information commerciale, a déclaré que la réponse de l’entreprise aux besoins des constructeurs en proposant des options en ligne à leurs clients est un exemple de la manière dont elle s’adapte. « Ces initiatives ne sont qu’une des nombreuses mesures proactives que nous avons prises pour nous aligner sur l’évolution des besoins et des préférences des consommateurs.

Il a déclaré que l’industrie automobile subit actuellement une profonde transformation et que les technologies d’intelligence artificielle et d’automatisation sont de plus en plus reconnues pour leur potentiel à révolutionner l’expérience client.  Il a cité ChatGPT comme exemple, notant que son intégration dans les entreprises a été « si transparente qu’elle a fondamentalement changé la façon dont nous communiquons. »

Services aux concessionnaires s’appuiera sur l’automatisation robotique des processus (RPA) pour mélanger l’interaction humaine avec des expériences numériques automatisées, a déclaré Tanner, ajoutant que la RPA nous permettra de transformer les processus et d’améliorer encore l’expérience de nos clients ».

Selon lui, c’est une période passionnante pour l’industrie automobile. « Nous évoluons tous et adoptons de nouvelles innovations à un rythme sans précédent, ce qui réduit considérablement le temps nécessaire à l’intégration de ces concepts dans la vie de tous les jours. »

M. Tanner est convaincu que l’automatisation dans la concession et dans le département des services financiers est sur le point de révolutionner l’offre de véhicules et le parcours d’achat, et que les transformations que cette transition entraînera contribueront en fin de compte à façonner l’avenir de la vente au détail d’automobiles.